（文/Tom Johnson）工作中的一些项目是给社区建立文档， 当你为类似教会的社区工作时，就不难找到乐于奉献的成员，他们甘愿为更高的事业牺牲自己的业余时间。
尽管志愿者乐于贡献，但他们大部分在工作中都会遇到诸多障碍，比如获得信息、安排、标准等等。 因此，我的要求也随之改变，希望能够把他们的工作重点从创作转到审查和反馈上。
获取信息
社区志愿者作为局外人，面临获取正确信息的困难。一名志愿者可能不认识项目经理、质量监督主管、开发者和其他信息供给者。 如果没有正确的信息来源，任何在文档上的努力都是徒劳。
由于志愿者们只能在业余时间工作，所以就算联系那些人并试着沟通，也只能用电子邮件和语音信箱。 如果你曾尝试在下班时间询问信息，就知道有多么困难了。
并且，信任也会成为问题，因为很多时候项目信息都相对敏感或仍在商议之中。 项目经理可能不愿意向志愿者（从没见过或合作过）透漏全部信息。
时间和顺序
另一个问题是时间，因为许多志愿者要兼顾自身的工作和家庭，因此，空闲时间较少。 让志愿者工作的思路是把他们拼成长链条：如果100名志愿者工作两小时，就能超过全职人员工作一个月的时间。 问题是，任务往往很难以两个小时为单位分块，然后用特定的顺序组合起来。
想想创建快速参考指南或在线帮助吧，它们有很强的参考价值。其实， 许多任务都有接续性，建立在彼此的基础上。 你必须先收集信息，然后组织、说明、编排、审查、对其进行测试，最后发布等等。 整个工作可能需要200小时才能完成，但每个阶段或多或少地建立在前个阶段的基础上，因此给社区分配工作时可以把工作按阶段分开，但是，此类写作对志愿者来说困难而复杂。
风格和标准
另一个妨碍社区志愿者参与工作的问题是样式和标准。 我是个挑剔的作家，任何由社区志愿者提交的内容都会被认为出自我或我的工作小组之手。 如果提交的作品不符合我的标准、风格或喜好，我便不太愿意给予支持。 当一名志愿者提交的内容不合标准，我就会面对一个尴尬的局面，不知道采取何种策略处理。拒绝志愿者的工作成果会冒犯他们，接受又会影响团队的信心，而花时间改造它们，可能比从头开始还要累人。期望志愿者熟悉我们部门的风格或是了解我偏爱的格式是不切实际的。
管理时间
与社区一起工作，你必须考虑管理志愿者花费的时间。 你应当预计要消耗约百分之25的时间在沟通、响应、管理社区成员的问题上。 这是有风险的，因为它建立在在既定的时间内完成工作的假设上。
此外，远距离管理十分复杂。 因为你不了解他们的背景、想法或无法理解他们的期望和动机。 你管理的有可能是你的邻居，或某个太平洋岛屿上的住民，或退休的陆军上校，他们的背景你全都不了解。
审查和反馈中的成功
对我来说社区工作的成功之处在于审查和反馈。每当我完成文档中的一页并发布到维基时，常常请志愿者来审查。有时他们给出的意见会三倍于原始文章的深度， 社区成员能提出尖锐的问题和未考虑到的观点及情况，并会对信息的有效性进行审查。
65个聪明人经营的传声板，力量不可低估。 有时候，我只需抛砖引玉坐享其成就行了。 如果他们没有反应，我就会知道我提供的信息人们不感冒。虽然社区成员会审查一些特定的页面，但他们很少直接编辑， 更多的时候他们会回复一些建议，让我做修改。 我也喜欢这种方法。
超级志愿者
目前为止，我一直再讲和普通社区志愿者合作的经验。 但是，每100名志愿者就会涌现出少数黄金志愿者。 他们的努力超越了奉献的界限，甚至会完成职责外的任务。
上星期，我们需要做个艰难的决定，那是关于在何处发布信息才能避免拷贝的问题，所以我咨询了一名超级志愿者。他的回答透彻深入， 不仅提供了有效的意见帮我做决定，还指出了一个我没考虑过的术语问题，加速了我的工作进程。
这个例子突显了我从社区工作中获得的最佳效益：反馈和洞察力。 比起邀请社区志愿者直接参与编辑、创建原始内容外，我现在更倾向于请求他们提供意见来审查项目内容。 我会问他们如何处理特定的情况，某个页面写得是否清楚，某个主题是否涵盖了他们任务中的所有问题等。
在更多对反馈和审查中，我的社区工作取得了很大成功。 并且，随着参与最小化趋势的消失，社区的声音越发凸显了。
博主介绍： Tom Johnson是LDS Church一名高级的文档工程师，在此之前，他曾尝试过各种工作，比如在哥伦比亚大学和美国大学开罗分校教授文档写作，在佛罗里达做文案等等。无论什么工作，博主自己都说了，文档工程永远都是他的最爱。这个博客里，他会一直跟踪最新的技术，包括技术指导，技术设计和一些文本。