心理

愤怒的顾客在网上倾泻不满,公司该怎么办?

lylafinal 发表于  2011-09-23 08:03

(文/Thomas M. Tripp, Yany Grégoire)先来听个故事。

一位叫做大卫 • 卡罗尔(Dave Carolle)的音乐家发现他价值3500美元的吉他在托运过程中被美国联合航空公司损坏。起初他在抵达的机场对航空公司的工作人员提出投诉,但没有人能解决他的这个问题,航空公司的工作人员也没有告知大卫接下来该怎么办。由此,大卫开始了对联合航空公司客服长达9个月的纠缠,他不断从一人换到另一人,但最终被告知他无法获得任何赔偿。

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大卫发布在YouTube上的演唱视频截图。大卫把他的投诉遭遇写成歌曲发布在网上,引起各界强烈反响。当事方美国联合航空公司最终进行了赔偿,并承诺重新审视他们的政策。

大卫感到沮丧和愤怒,于是他把这次经历写成了一首歌,还把演唱视频发布在有名的视频分享网站YouTube上。这个视频在当天便获得了15万的点击量,一个月后观看次数达到了500万之多。世界各地的媒体都有报道这次丑闻。联合航空公司最终不得不作出赔偿,并向大卫道歉。

还有一个视频是一位驻伊拉克基地的美国海军军人,他身着战斗服,疲劳地在沙漠中持着抢,他告诉观众,惠普竟然要他付钱才会告诉他如何修复打印机!于是,他举起武器,噼里啪啦把打印机轰成了碎片。

网络投诉各阶段当事双方的特点

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1. 为什么顾客要在网上抱怨?
网上投诉一般发生在顾客遭遇“双重背离”之后,即服务和售后接连失败的情况;
在维修过程中被折腾到疲惫不堪的顾客容易上网抱怨;
“双重背离”通常涉及车辆或财政等关系较大的问题;
遭受背叛的感觉会促成顾客在网上公开抱怨。
2. 顾客上网抱怨之后还会记恨公司多久?
顾客会一直怀恨在心,也会避免再度光顾;
尽管报复心理会随时间淡化,但不会消失;
对已发布的抱怨做出弥补不会有太大效果;
最忠实的顾客能成为公司最大的敌人。
3. 公司如何回应顾客的网络投诉?
对不同类型的顾客采取不同弥补措施;
时机决定一切:投诉发生4周后,任何弥补都可能是无用的;
道歉应该诚恳,还要做出解释,不能让顾客感觉到公司小气或者没信誉。
4. 公司如何防止顾客在网上公开抱怨?
私下投诉不成才会诉诸于众,因此大部分公司都有机会防止顾客在网上公开抱怨;
根据问题的严重性分类处理,优先照顾危害大的投诉;
只要流程公平,顾客基本都是愿意接受妥协的。

如何有效应对顾客的网络投诉?

公司应该特别注意忠实顾客——临时顾客并不在乎与公司确认较好的关系,他们一般只在乎财政偿还——忠实顾客是公司的最大客户,他们在遭到双重背离后最容易感觉到背叛。对这些顾客,承认错误并做出诚恳的道歉比赔偿更为重要。

不过,最好不要让忠实顾客觉得自己对公司来说是个重要的大人物。如果人们相信自己有权力并且能逃脱惩罚,他们报复的几率就会大大增加。所以管理人员应该在两者之间找到平衡——让忠实顾客感受到自己享受了特殊待遇,但又不会太特殊。

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另外,反应迅速也很关键。顾客在网上抱怨4周后才做出回应是基本无用的,因为到那时,道歉和赔偿已经很难影响顾客想要报复和避免再度光临的心态。根据公司的情况制定一个分类系统也很有必要。优先处理潜在危害最大的投诉——资源毕竟有限。

道歉时该怎么说?

我们从实验中发现:公司道歉不积极容易引起顾客的报复心理;公司不表态,顾客想报复和想回避的程度不相上下;而公司积极道歉的话,顾客就倾向于和解,而不是报复。

比如航空公司对航班晚点/取消的道歉。道歉时不能说因为人太少,航空公司想把两个相同目的地的航班合并成在一起(这样比较负面,体现公司的吝啬),应该说公司考虑到某架飞机的财政问题,这会牵涉到乘客的安全,所以取消该航班(这样比较正面,考虑到了乘客的安全)。

道歉还应该诚恳和真实,不诚恳的道歉还不如不道歉。其次,有效的道歉不应该是公司在其他方面找理由,这么做相当于火上浇油——至少对于顾客而言,服务的失败是由公司自身的疏忽和能力不当造成的。诚恳地承认错误,不要让顾客觉得这是一家没有度量的公司。


本文编译自美国华盛顿州立大学管理学教授特里普(Thomas M. Tripp)以及加拿大蒙特利尔商学院的市场营销学副教授葛瑞格尔(Yany Grégoire)撰写的 When Unhappy Customers Strike Back on the Internet 一文。原文收录在《麻省—斯隆管理评论》2011年春季合辑的第37页至第45页。

《麻省—斯隆管理评论》( MIT Sloan Management Review )是麻省理工大学斯隆管理学院出版发行的综合管理类期刊。为了让方便大多数读者阅读,果壳网对原文及图片进行了编译,要看原图的读者记得点击原文链接哦-->

原文看这里

本文编辑: 熊出没

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全部评论(34)
  • 1楼
    2011-09-23 08:07 小重影

    我的公司表示被骂已久...毫无压力

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  • 2楼
    2011-09-23 08:32 鱆Wait Alone

    这是在教大家骗人啊

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  • 3楼
    2011-09-23 08:43 烧鸡X 给水排水专业ψ

    危机公关和良好的客服很重要…

    [0] 评论
  • 4楼
    2011-09-23 08:49 WEI仔

    说白了,就是在问题没有扩大化之前抓紧时间解决

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  • 5楼
    2011-09-23 08:57 老三家的猪

    不知道那位告杜蕾斯剽窃微博的网友能否赢的那一辈子也用不完的100箱杰士邦!

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  • 6楼
    2011-09-23 09:01 Didlit

    前一阵子刚刚就这些问题被老板教育过。

    不过我觉得撒谎的确不好,尤其是当有懂行的人在,当场拆穿谎言的时候,就会造成很大破坏性。

    比如合并飞机那个事情,我觉得可以说,因为航班太多,调度压力非常大,并且考虑到乘客安全,避免突发事件引起事故,一定航空管制是必要的。为了能让所有旅客准时到达以免延误大家的时间导致损失,航空公司决定将两个相同目的地的航班合并在一起,以保障大家的利益。

    [0] 评论
  • 7楼
    2011-09-23 09:10 老三家的猪
    引用鱆Wait Alone的回应:这是在教大家骗人啊

    所以已经习惯了中国某通的客服人员:对于您反映的问题我们已经反馈到相关部门,xx小时内将派出工作人员给予解决……
    面对那稀烂的网速,遥不可及的相关部门的工作人员以及满宿舍楼的移动的发射器;我们只好自己动手甚至动粗了!!

    [0] 评论
  • 8楼
    2011-09-23 09:23 ihipop

    我表示我很赞同
    从我写完千字文描述我在某国内最大品牌笔记本电脑商那里受到的待遇后 我就发誓 再也不买他们的东西了

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  • 9楼
    2011-09-23 09:25 lylafinal

    一楼真是好淡定。。

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  • 10楼
    2011-09-23 09:40 睿云
    引用小重影的回应:我的公司表示被骂已久...毫无压力


    哥也是被骂了3个月 劳资不干了

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  • 11楼
    2011-09-23 09:52 markc

    其实只要做过客服这工作的话...能完全理解被各种借口掩盖的真相..

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  • 12楼
    2011-09-23 10:04 chicot

    危机公关在中国目前社会很重要啊

    [0] 评论
  • 13楼
    2011-09-23 10:09 lo1070

    简单来说就是忽悠,这个是技术活啊

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  • 14楼
    2011-09-23 10:15 尹词

    积极的态度也许不能挽回不满的顾客,但是对于争取其他潜在顾客是有用的。
    比如,我在网购的时候很注意一家店的中差评和店主的对于评价的回应,如果是不理或者言语不客气的,我会觉得这家店不可信。相反,如果对评价里的不满甚至恶语表现淡定,并且解释的言语很有风度,我会倾向于信任这家店。

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  • 15楼
    2011-09-23 10:45 科学家种太阳 心理学硕士ψ

    顾客和商家是如此~

    记得看过一个美国人拍的视频,因为他没有在自行车道上骑自行车,所以被警察罚款,然后他拍了一个视频来回答“我为什么不在自行车道上骑自行车”……
    这时,当局和民众,会不会也有相似的情景?

    [0] 评论
  • 16楼
    2011-09-23 11:05 我是甘道夫

    这也就是说怎么样才能不赔偿而让顾客不公开投诉?

    感觉治标不治本啊

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  • 17楼
    2011-09-23 12:25 白木
    引用科学家种太阳的回应:顾客和商家是如此~

    记得看过一个美国人拍的视频,因为他没有在自行车道上骑自行车,所以被警察罚款,然后他拍了一个视频来回答“我为什么不在自行车道上骑自行车”……
    这时,当局和民众,会不会也有相似的情景?


    我也看过那段视频诶~~骑在自行车道上真是悲剧呀…

    [0] 评论
  • 18楼
    2011-09-23 12:30 赣泥酿

    UA的航空全世界最烂。。。。。。无话可说

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  • 19楼
    2011-09-23 13:07 Bro.Zombie
    引用ihipop的回应:我表示我很赞同
    从我写完千字文描述我在某国内最大品牌笔记本电脑商那里受到的待遇后 我就发誓 再也不买他们的东西了

    某国内最大品牌笔记本电脑商售后服务从业人员求链接

    [0] 评论
  • 20楼
    2011-09-23 14:14 ihipop
    引用CryingSlave的回应:
    某国内最大品牌笔记本电脑商售后服务从业人员求链接

    还是不要贴出来的好 免得被人当网推5毛
    如果你有心的话很容易检索到的
    凭我留下的这点信息

    [0] 评论
  • 21楼
    2011-09-23 14:48 小重影
    引用睿云的回应:

    哥也是被骂了3个月 劳资不干了

    "我的公司",不是我"在"公司..

    [0] 评论
  • 22楼
    2011-09-23 19:09 小园听风 医学硕士生ψ

    应当处理的事情,但如果没有成本的话会比较肆无忌惮啊……

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  • 23楼
    2011-09-23 20:27 veil

    投诉到网上315立马苏宁易购就把我当人类看了。。。不过最好还是哪里都别出差错的好。一锤子的买卖,做好了就最好啦~

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  • 24楼
    2011-09-23 21:40 装苕

    大公司必须要有新闻和法律事务应急处理滴组织机构。
    中石化就是在这一点上比铁道部要差多了。

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  • 25楼
    2011-09-24 15:12 meTalent2011

    在之前你可能觉得没有任何途径去解决这样一件事情,现在这些途径随着网络的出现而出现了。关注度还是很高的,只要是大家都会关心的问题,你就会得到足够的注意力。注意力就是一种强势力。

    [0] 评论
  • 26楼
    2011-09-24 19:26 Kouga

    自从一台全新的三星24"显示器拆开包装竟然没有DVI/HDMI接口后,我就再也不相信棒子货了喵!

    你妹那显示器用模拟VGA信号不是纯坑爹嘛喵!

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  • 27楼
    2011-09-26 12:19 破壳子

    艳照门也是一种网上投诉??

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  • 28楼
    2011-09-27 19:49 果壳网洗厕所阿姨 城市规划师,手工爱好者ψ

    那些XX部发言人都该来学习一下这篇文章呐

    [0] 评论
  • 29楼
    2011-10-14 00:28 有宁

    原文链接不存在

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  • 30楼
    2011-10-14 09:28 lylafinal

    ls,我这边还是可以打开原文的。

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