有没有觉得打客户服务电话很烦？感觉对方就是在训练有素地敷衍你？一种新的客服电话系统可能彻底解开你的心结。没准你会觉得客服接线生跟海底捞的服务员有一拼，会爱上打客服电话也说不定。

eLoyalty是一家提供呼叫中心服务的公司，他们开发了一个系统，可以根据每个来电者的人格特征为之匹配最合适的接线生。这套系统的设计基于一个著名的理论。NASA曾利用它来选拔宇航员，比尔•克林顿曾用它来为演讲斟酌字句。据说它可以极大提高客户的满意度。

eLoyalty这套系统的理论基础被称作PCM六种人格分析法，于20世纪70年代由临床心理学家Taibi Kahler创立。他把人分为六种主要的人格类型。Kahler认为，如果你了解谈话中对方的人格类型，那么你就能调整自己的沟通方式，以便更有效地与之交流，避免误解，也不会在无意间触犯别人的底限。

比如，一个“工作狂”类型的人总是更注重实效。当他们打电话寻求帮助时，他们想要尽快解决问题，结束通话，以便重新将注意力集中到手头的任务上来。对这种人来说，聊天简直就是时间的吸血鬼。这时候，作为客服的接线生最好别想通过聊天来跟他套近乎。虽然接线生的职责之一就是和客户套近乎，但是让客户忍无可忍地挂掉电话或是尽快满意地解决问题，你选哪个呢？

Taibi Kahler提出的这套理论曾被广泛应用。在NASA，它被用来在候选人中挑选最合适的宇航员。“坚持者”类型的人，努力追求完美，也能够激励他人达到最佳表现，他们被认为是最适合的宇航员人选。而且从历史来看，他们确实也占据了太空项目执行者的大多数位置。与之相对应的，“梦想者”容易敏感、害羞，性格内向。分析表明，将“梦想者”送上太空的话，情况就有点不容乐观。

eLoyalty拥有一个250位专家组成的团队，包括语言学家、行为科学家、以及统计学家，他们通过编制海量的语料库以及用一套行为学算法来分析打入电话的人的每一个用词。从电话接通的那一刻开始，系统会自动分析客户的语言模式，将其归类到某个人格类型当中。

当客户再次打回电话时，这个系统就能调用现存的人物资料，找一个最适合他的接线生来接电话。而且系统会不断地对这名客户进行分析，完善关于他的资料库。

eLoyalty的客户遍布银行、保险、医疗卫生等行业。以前，这些行业的客户服务中心想提高服务质量，都会将大把时间和金钱花费在接线员的培训上面，教他们该处理特殊情况。不过，一旦真的遇到比较棘手的客户电话，还是只能靠运气，指望接线员当时的表现好。而eLoyalty的系统则让客服工作的质量提高变得有效率，直接将能够提供有效沟通的接线员摆在客户面前。

eLoyalty的系统至少在银行业取得了实效。一些银行的顾客对重大事件的投诉率从7%大幅减少至1%。另外从成本上来看这套系统似乎也很划算：在使用18个月后，部分呼叫中心的成本有15%的下降。

客服中心经常被看成是一家公司最不受待见的地儿。但是现在，eLoyalty的系统确实有可能让情况发生翻天覆地的变化。试想每次都有个特别贴心的接线生接你的电话，你有没可能喜欢上这家公司的客服？应该会的吧。

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