心理

排队的时候,你最讨厌什么?

Argus 发表于  2012-06-25 13:11

(文 / Seth Stevenson)在 “运营” 这门学问中有一个经久不衰的问题——排队论(Queuing Theory)。超市收银台、汽车收费站……只要在人们能排上队的地方,就有排队论的用场。

麻省理工学院的教授迪克·拉森(Dick Larson)也许是美国研究排队论的翘楚,他甚至有一个绰号叫 “排队博士”。据拉森所说,排队论在大约 100 年前的丹麦兴起,还是得益于电话的需要。

排队呼叫转移

假设一台电话仅仅与另一台电话相连,排队论尚无用武之地;但电话之所以有用,正是因为一台电话能与其他成千上万台电话取得联系。而这就需要建立起一个轴辐式的公共电话通讯网络,让来电进入交换盒,再经由不同的线路发送出去。

在 1909 年,通话线路是由接线员通过交换机来安排的。为了将利润最大化,电话公司需要精确知晓控制一定的呼叫量需要多少接线员和交换设备:人员和设备少了,通话就会 “堵车”,惹恼被迫等待的顾客;多了,就会造成资产浪费。于是,丹麦工程师厄朗(Agner Krarup Erlang)被指派来解决这一问题。厄朗设计的公式在今天仍然适用:当项目经理计算项目执行过程中形成队列的可能,他就会用到这些公式。

当前,企业呼叫中心改变了算法,来达到类似但稍为复杂的目标。例如,呼叫中心里薪资最高的客服代表受过专门培训,负责处理相对复杂的客服工作,而收入最低的客服人员则只承担最简单的任务。呼叫中心会优化来电分配,将投诉来电接入能够处理该投诉的客服人员中薪资最低的那个所在的线路,从而让经验更丰富的客服代表有更多精力和时间去解决复杂棘手的问题。这就是为什么客户总要在按键选择不同问题类型之后才被接入人工服务。不过,这同时也带来了另一个运营上的挑战:企业如何在客户因选择次数过多而怒挂电话之前获得最多的信息。


排队心理学

自 1909 年以来,有关排队论的数学分析并未改变多少,但关于排队的心理学研究却取得了长足的进展。据拉森所说,从 20 世纪中叶开始,排队论研究的重心开始从 “公式” 向 “感受” 转移。20 世纪 50 年代,纽约写字楼的大厅里出现了 “拥堵危机”:人员出入高峰期,电梯运力不足,引发了大量的抱怨投诉。 “解决办法之一是将大楼推倒,重建时配建更多的电梯,” 拉森说, “但是人们发现,真正的问题不在于拥堵的时长,而在于人在等候的这段时间里有何感受。” 有些写字楼在电梯旁边安装了落地镜,人们在等电梯时可以照照镜、调调情,抱怨量就此大降。

排队心理学需要关注人的 3 样心理特征:1)人在排队等候时会无聊;2)人非常讨厌以为只等一会儿但却等了很长时间;3)人非常非常讨厌后来的人先得到服务。

从电梯旁的镜子到候诊室里的电视,人们想出了无数种办法来解决排队等候时的无聊。拉森认为,曼哈顿储蓄银行(Manhattan Savings Bank)的方法就算得上巧妙,该银行曾经雇佣了一名钢琴师在等候大厅里演奏。 “但迪斯尼公司才是研究排队心理学名副其实的大师,” 拉森说, “一段 8 分钟的过山车,你在迪斯尼世界也许要等上 45 分钟;但他们让你觉得游乐项目在排队时就开始了,队列通道中有各种刺激,变着花样儿分散你的注意力。” 游客可以从电视屏幕上看到一点即将轮到自己经历的刺激场面,等候的队伍还会通过各种不同的房间,让人感到自己正在逐渐接近终点,而不是停滞不前。 另外还有一种解决办法,有些大型商场里的饭店会给顾客一个呼叫器,顾客可以在等候时到别处逛逛,安心等待饭店有空位时的呼叫。

在迪斯尼乐园排队等候的游客,通道弯弯曲曲,沿途还设有显示屏显示等候时间。(图片:mousecomedy.com)

在迪斯尼乐园排队等候的游客,通道弯弯曲曲,沿途还设有显示屏显示等候时间。(图片:mousecomedy.com)

此外,研究表明,人们在知道明确的等待时间时会更加耐心。因此,纽约一些地铁的站台上会用电子屏显示下一趟列车预计到达的时刻。不过,迪斯尼公司还是技高一筹,他们在漫长的等候队伍沿线设置显示屏,显示不同的等待时间,最妙的是,这个时间实际上会比真实等待时间长一些,好让人们以为自己提前结束了等待。

也许,排队问题中最情绪化的一面是人们对公平的追求。拉森说: “看到后来的人先于自己得到服务,人们会特别愤怒。有时候,这种记忆会保留很久。插队还会引发 ‘队怒症’(Queue Rage),拔刀动枪的都有。”

当然,某些插队是例外,比如超市里的绿色通道——只买了一卷纸的人不必跟在买了整整一大车东西的人后面排队——人们并不讨厌这种形式的 “插队” 。急诊室里也允许插队,情况紧急的病人得到优先处置也不会引发不满。但是,在大多数情况下,社会公平乃人所必需:人人平等,先来后到。不用说,当你在快餐店点餐或是药店买药时,因为站错了队而看着旁边的队伍迅速缩短流出通道时,你也会感到几分 “队怒症”。


为了解决排队问题,温蒂汉堡、美国航空公司、花旗银行等号称富有 “创新精神” 的企业组织了一批人才,设计出了 “蛇形排队法”(Serpentine Line):同时开放多个服务窗口,每个窗口每次只服务一名顾客;所有等候的人都排到一条蛇一样弯弯曲曲的队伍里,中间用绳子或栅栏隔开,当顾客到达队列头部时,便可到空闲的窗口接受服务。蛇形队运动起来并不比自动取款机前的并列队形更快,但它的好处在于,你绝对不会看到有人插队。

拉森说,他曾经参加了一次排队论会议,之后在酒店退房时人们在服务台前排起了长队,队列中大部分都是排队论专家。 “我们坚持排成一条蛇形队,” 他说, “酒店没有设计这种队列,我们的蛇形队伍看起来乱糟糟的,大堂经理可不高兴了。如果我们排成 6 条平行线是会整齐不少,队伍看起来也要短一些,但谁叫那样不公平呢?”



编译说明:What You Hate Most About Waiting in Line
原文信息:Slate 网站 2012 年 6 月 1 日
文章图片:Jupiter Images

热门评论

  • 2012-06-25 13:24 闻菲 语言控


    一个人等的期盼;两个人等的孤单;三个人等的执着;四个人等开始有些奇怪;
    五个人已经不知道在干嘛了……

    [12] 评论
  • 2012-06-25 13:52 李踽踽

    不管排成什么样子,有手机玩就可以了!但是讨厌别人从视觉上、触觉上、听觉上、嗅觉上、精神上触碰到我!

    [6] 评论
  • 2012-06-25 16:28 lirer

    总结一下,最讨厌的有:
    1,插队
    2触碰
    3,让你等待的人效率低
    4,排错了队
    5,后面没有别人
    6,排到你了服务时间到了

    [4] 评论

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全部评论(128)
  • 1楼
    2012-06-25 13:24 闻菲 语言控


    一个人等的期盼;两个人等的孤单;三个人等的执着;四个人等开始有些奇怪;
    五个人已经不知道在干嘛了……

    [12] 评论
  • 2楼
    2012-06-25 13:30 是谁用了我的昵称

    看不见内容?

    来自果壳网iPhone客户端

    [0] 评论
  • 3楼
    2012-06-25 13:44 妖蛾子

    蛇形
    ·········插队是挺让人烦的~~~~~~~

    [0] 评论
  • 4楼
    2012-06-25 13:44 斯凯沃克我要死

    所谓蛇形排队不就是在机场check in的时候那种状态么~~

    [0] 评论
  • 5楼
    2012-06-25 13:52 李踽踽

    不管排成什么样子,有手机玩就可以了!但是讨厌别人从视觉上、触觉上、听觉上、嗅觉上、精神上触碰到我!

    [6] 评论
  • 6楼
    2012-06-25 13:55 nipper
    引用@闻菲 的话:一个人等的期盼;两个人等的孤单;三个人等的执着;四个人等开始有些奇怪;
    五个人已经不知道在干嘛了……

    第二张图片,分明是两个家伙玩“泰山压顶”,第三只被藏在下面……

    [2] 评论
  • 7楼
    2012-06-25 14:19 马三克

    武汉欢乐谷刚开的时候,每个娱乐设施基本上都要排30到60分钟的时间,要说排队心理应该也跟人的态度有关,就拿欢乐谷来说,一堆人在那排队,但是那些工作人员各种慢悠悠地清扫场地,明知道天气热大家都等着呢,他们还是以一种低效率的状态行动,让人特别心烦。

    [0] 评论
  • 8楼
    2012-06-25 14:47 小穷 表观遗传博士生

    排队最讨厌的是后面没人了。。

    [1] 评论
  • 9楼
    2012-06-25 14:47 Allb

    排队时最讨厌前面的大队人马一直没动

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  • 10楼
    2012-06-25 15:13 果壳里的小猫

    其实怕排到自己就没服务了~

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  • 11楼
    2012-06-25 16:16 HVAC_Engineer

    最讨厌被人触碰。

    [0] 评论
  • 12楼
    2012-06-25 16:28 lirer

    总结一下,最讨厌的有:
    1,插队
    2触碰
    3,让你等待的人效率低
    4,排错了队
    5,后面没有别人
    6,排到你了服务时间到了

    [4] 评论
  • 13楼
    2012-06-25 16:30 willxiang

    夏天最怕前后有狐臭汗臭厉害的人!~

    [0] 评论
  • 14楼
    2012-06-25 16:43 fxrayl8080

    西安世园会的时候就有排队计时器,显示时间确实比实际时间长,让人走到最后时不会因为等了那么久而烦恼,反而会稍稍窃喜一下;

    世园的用铁链 + 铁栏杆来排成蛇形队形的,居然有人拆了链子从铁栏杆间的缝隙钻过去的!居然有大人怂恿小孩子从栏杆下面钻过去的!!

    太阳很毒的时候,头上的大阳伞让人感觉很闷热……有点儿通风装置就好了。

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  • 15楼
    2012-06-25 16:46 cbokt
    引用@BlackBerryRIM 的话:最讨厌被人触碰。

    同意。完全无法理解为什么有些人好像要贴着前面的人的背一样。

    [1] 评论
  • 16楼
    2012-06-25 16:54 HVAC_Engineer
    引用@cbokt 的话:同意。完全无法理解为什么有些人好像要贴着前面的人的背一样。

    没错,偶尔会有人用手指头戳你向前一下,特别难受。

    [0] 评论
  • 17楼
    2012-06-25 17:00 Anna_w20
    引用@小穷 的话:排队最讨厌的是后面没人了。。

    哈哈

    [0] 评论
  • 18楼
    2012-06-25 17:14 丢丢来自小抽屉

    最讨厌,排的好好的,然后口子旁边站一堆人,等待时机,车来了,一哄而上,结果排队的就算去抢也来不及了,全在后面。排队的时候,没有自我意识的人除外,增加的管理人员看见也是吼一吼,人家不理他,他就不管了。。

    [0] 评论
  • 19楼
    2012-06-25 17:32 andrew66
    引用@斯凯沃克我要死 的话:所谓蛇形排队不就是在机场check in的时候那种状态么~~

    机场check in应该是并列排队法吧。蛇形是S型的,食堂吃饭和游乐场一般用这种方法。

    [0] 评论
  • 20楼
    2012-06-25 17:39 冰煌笑雪

    火车站是最悲剧的了。
    排队买票,排了半个小时好不容易排到了,结果这个窗口到时间,停止服务了。。。

    排队买票,排了半个小时好不容易快排到了,结果那边又开一个窗口,队伍最后的人都跑到那个新窗口去,而我则在要不要换队伍的纠结中失去了抢先的机会,眼看着刚来的人买了票开开心心的走了,而我还要继续排队。。。

    排队买票,排了半个小时好不容易快排到了,结果前面有一个家伙拿不定主意买哪张票,问问这趟车,问问那趟车,然后又要打电话咨询一下...光他一个人就磨蹭了10多分钟,而我眼睁睁看着旁边队伍里面连续有人买跟我同一车次的票。最后终于轮到我时,我要买的车票已经卖完了。。。

    排队买票,排了半个小时终于排到了,结果售票员说了一句等一下,然后就不知所踪,于是继续苦逼的等啊~~等啊~~~

    排队买票,排了半个小时终于拍到了,报了车次和车站,正掏钱的功夫,系统死机了,于是继续苦逼的等啊~~等啊~~~

    排队买票,前进速度超慢,排了半个小时,靠近窗口了才发现:“靠!这一个窗口咋他妈排出两队来了?”

    [0] 评论
  • 21楼
    2012-06-25 18:22 hhllbb

    刚看了前一篇在交配中死去的乌龟。然后把题目看成了 排卵的时候,你最讨厌什么。

    [0] 评论
  • 22楼
    2012-06-25 18:23 sakana2002

    最讨厌 叫号机报出 “请V999号顾客到N号台办理业务”
    一看哥手里的号码,一个小时前叫的:C001

    [0] 评论
  • 23楼
    2012-06-25 18:45 眾神的黃昏

    排隊時最喜歡的就是明明你排在最末,疏通人員給你開小灶,另起一個窗口,而且看著廣大人民還身處水深火熱之中,我承認我不是好人

    [0] 评论
  • 24楼
    2012-06-25 19:28 woshiaoteman

    想想上次上海世博会. 沙特馆据说要排6 ,7个小时, 太蛋疼了, 没排. 记得有个馆(法国还是德国来着)的工作人员说排一个半小时就好了. 结果被坑了, 一排就是3个小时. 一些小孩拍的没耐心了, 有的尿急了, 但人挤人的都出不去. 很多都是觉得被坑了还是坚持下去了(沉没成本啊~).
    记得当时排队的转角口, 铁栏与铁栏之间系着的绳子松了.我后面有几个年轻人(操着台湾口音的普通话)就从缝隙钻过去插队. 一帮子人就看着他们插队, 屁都不放一个. 我看不下去, 就挤到后面把绳子系好. 然后对那个插队的小伙子, 狠狠的竖了中指.

    [2] 评论
  • 25楼
    2012-06-25 19:32 SP_Sandra

    有个说法就是,人的消费欲望跟排在后面人数长短有关。

    [0] 评论
  • 26楼
    2012-06-25 20:38 大愚要灭蝉
    引用@果壳里的小猫 的话:其实怕排到自己就没服务了~

    +10010
    最后很无奈啊

    [0] 评论
  • 27楼
    2012-06-25 21:19 夜翼

    插队的~

    [0] 评论
  • 28楼
    2012-06-25 21:31 小老鼠喵

    我平时有急事的时候,排一个人的队伍也嫌队伍长,不着急时队伍一般超过十个人就开始着急了!

    [0] 评论
  • 29楼
    2012-06-25 22:39 Watcher

    最怕尿急……

    [0] 评论
  • 30楼
    2012-06-25 22:53 听说听说的都是胡说

    最不爽的是多服务台多队列的时候, 自己选的那队总是比别的队慢
    所以说, 银行叫号那种多服务台单队列不仅效率更高, 还能有效杜绝此类不爽, 应该大力推广

    [0] 评论

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